La mayoría de las normas de calidad que conoce una empresa (ISO 9001, por ejemplo) son genéricas: aplican igual a una fábrica que a un centro de contacto. La ISO 18295 es distinta — es la primera norma internacional diseñada específicamente para la operación de call centers y contact centers, publicada por la Organización Internacional de Normalización (ISO).
Se divide en dos partes, y esa división es la parte que más se confunde:
- ISO 18295-1 — los requisitos para el centro de contacto mismo: cómo debe operar, gestionar a su gente, medir su desempeño y tratar a los clientes que atiende.
- ISO 18295-2 — los requisitos para el cliente que contrata o supervisa ese centro de contacto (una marca que terceriza su atención, por ejemplo): qué debe exigir y cómo debe darle seguimiento.
Qué evalúa realmente la norma
ISO 18295 no se limita a revisar tiempos de espera o guiones de llamada. Cubre de forma integral:
- Productividad y calidad — desde la capacidad instalada y el modelo de costos hasta la experiencia que produce en clientes, empleados y accionistas.
- Tecnología — que la plataforma del centro de contacto esté dimensionada correctamente y lista para evolucionar con la operación.
- Prácticas y recursos humanos — reclutamiento, entrenamiento, monitoreo de llamadas y contactos, coaching e innovación continua.
- Gobierno de la información — cómo se protegen y usan los datos de los clientes que se atienden.
Certificarse no es aprobar una auditoría una sola vez. Es instalar una manera de operar que sostiene el nivel de desempeño después de que el auditor se fue.
Por qué le importa a tu negocio, no solo al call center
Si tu empresa opera su propio centro de contacto, la certificación es una forma objetiva — verificada por un tercero — de demostrar que tu operación de servicio cumple un estándar internacional, no solo tus propios indicadores internos.
Si contratas a un call center externo, la parte 2 de la norma te da el marco para exigirle algo más que un contrato de nivel de servicio (SLA): te da un lenguaje común, verificable, para evaluar si de verdad está operando bien.
Cómo prepararte para la certificación
- Diagnóstico inicial (gap assessment). Comparar tu operación actual contra los requisitos de la norma, punto por punto, para saber exactamente dónde estás parado.
- Cerrar las brechas. La mayoría de los centros de contacto ya cumplen buena parte de la norma sin saberlo — lo que falta suele ser documentación, consistencia entre turnos o indicadores que no se están midiendo todavía.
- Instalar el modelo, no solo la evidencia. Un error común es preparar documentos únicamente para el día de la auditoría. La norma está pensada para sostenerse — necesitas que el modelo de productividad y calidad quede instalado en la operación diaria.
- Auditoría por un organismo acreditado. En México, la acreditación de expertos técnicos para esta norma la otorga la Entidad Mexicana de Acreditación (EMA).
Un modelo que va más allá de la norma
En Telemerk desarrollamos un modelo propio de productividad y calidad para centros de contacto que no solo prepara para ISO 18295-1 e ISO 18295-2: está diseñado para exceder sus requisitos. Con más de 500 proyectos de consultoría, capacitación y certificación en México, Estados Unidos, España y Latinoamérica, sabemos exactamente dónde suelen estar las brechas reales — no solo las que se ven en el papel.