Modelo Operativo Telemerk
Herramientas para la Gestión de tu Centro de Contacto
Erlang C · M/D/c Jagerman · ILP Turnos · Shrinkage COPC · Monte Carlo OBD
v16 — Shrinkage por componentes:
El factor de personal ya no se ingresa manualmente — se calcula desde descansos, comidas, capacitacion, ausentismo, rotacion y vacaciones,
separado para turnos de 6h y 8h. El solver ILP respeta el tipo de turno seleccionado. |
Erlang N (en piso) vs Programados: Prog = ceil(Erlang_N × Factor) — la tabla muestra ambos. |
Abandono: P(abandono) = (1 − SL) × tasa — formula corregida, NO usa C(N,A) directamente.
Parametros generales
Erlang C usa: SL(t) = 1 - C(N,A)·e^[-(N-A)t/m]
Configuracion de turnos y factor de personal
El factor se calcula automaticamente desde los componentes — no se ingresa manualmente
Metodologia v16: el shrinkage se descompone en sus causas reales (descansos, comidas, capacitacion, ausentismo, rotacion, vacaciones).
El Factor de Personal = 1 / (1 − Shrinkage) se calcula separado para turnos de 6h y 8h.
El solver de turnos usa el tipo que tu selecciones; el factor efectivo es el correspondiente o el promedio si usas ambos.
Tipo de turno operativo
Modo activo:Turnos de 6h y 8h
Turno de 8 horas
Tiempo no productivo 8h:75 min (15.6%)
Turno de 6 horas
Los turnos de 6h no incluyen tiempo de comida.
Tiempo no productivo 6h:15 min (4.2%)
Factores de personal externos
Shrinkage externo acumulado:15.0%
Factor de personal calculado
Factor efectivo de programacion
1.250x
= 1 / (1 − sh_efectivo)
Llamadas de entrada (Erlang C)
m = AHT+ACW (tiempo de ocupacion por llamada en Erlang C):210 seg
A = Llamadas x m / 3600 | SL(t) = 1 - C(N,A) x exp[-(N-A)t/m] | ASA = C(N,A) x m/(N-A)
Erlang C — modelo M/M/N/inf:
Asume llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales con media m.
El mismo valor m aparece en A, SL y ASA (consistencia esencial).
Abandono (corregido):
P(espera > umbral) = C(N,A) x exp[-(N-A) x umbral/m] = 1 - SL(umbral)
Abandonos = Llamadas x P(espera > umbral) x tasa_abandono
NO es Llamadas x C(N,A) x tasa — eso sobre-estima el abandono.
Asume llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales con media m.
El mismo valor m aparece en A, SL y ASA (consistencia esencial).
Abandono (corregido):
P(espera > umbral) = C(N,A) x exp[-(N-A) x umbral/m] = 1 - SL(umbral)
Abandonos = Llamadas x P(espera > umbral) x tasa_abandono
NO es Llamadas x C(N,A) x tasa — eso sobre-estima el abandono.
Mensajeria instantanea — asincronico (Modelo M/G/inf concurrencia)
Modelo M/D/c con concurrencia + FRT (v13):
Erlang C no aplica al chat asincronico. Usa el modelo M/D/c con concurrencia (Jagerman):
FRT medio = AHT×(C-1)/2 [round-robin medio] + AHT×ρ/(2(1-ρ)) [backlog M/D/c]
SL Chat% = 1 - ρ×exp(-2(1-ρ)T/AHT) [fórmula Jagerman]
Concurrencia máx = floor(2T/AHT)+1 para que FRT medio ≤ objetivo.
El motor itera N desde el mínimo estable (floor(A/C)+1) hasta alcanzar el SL objetivo.
Erlang C no aplica al chat asincronico. Usa el modelo M/D/c con concurrencia (Jagerman):
FRT medio = AHT×(C-1)/2 [round-robin medio] + AHT×ρ/(2(1-ρ)) [backlog M/D/c]
SL Chat% = 1 - ρ×exp(-2(1-ρ)T/AHT) [fórmula Jagerman]
Concurrencia máx = floor(2T/AHT)+1 para que FRT medio ≤ objetivo.
El motor itera N desde el mínimo estable (floor(A/C)+1) hasta alcanzar el SL objetivo.
Total respuestas agente / dia:0
Erlangs chat totales / dia:0.00 erl
FRT esperado con concurrencia actual:-- s
Concurrencia maxima permitida por FRT:--
FRT medio (M/D/c, media round-robin):
C=1: FRT = 0s + backlog (sin espera RR)
C=2, AHT=90s: FRT≈45s + backlog
C=3, AHT=90s: FRT≈90s + backlog
Backlog M/D/c: ρ×AHT / (2(1-ρ))
Usa servicio determinista (no exponencial M/M/1), más realista para respuestas de agente.
C=1: FRT = 0s + backlog (sin espera RR)
C=2, AHT=90s: FRT≈45s + backlog
C=3, AHT=90s: FRT≈90s + backlog
Backlog M/D/c: ρ×AHT / (2(1-ρ))
Usa servicio determinista (no exponencial M/M/1), más realista para respuestas de agente.
Outbound derivado del inbound (OB-IB)
Registros de seguimiento generados a partir del volumen inbound (llamadas + chats). Se distribuyen en la misma curva horaria que el inbound con su propia tasa de consumo independiente.
Calculo OB-IB:
Registros OB-IB = (Llamadas + Chats) x proporcion
Distribucion: proporcional a la curva de llamadas
Horas OB-IB/intervalo = Registros / tasa_IB
Prog = ceil(Horas x factor_shrinkage)
Registros OB-IB = (Llamadas + Chats) x proporcion
Distribucion: proporcional a la curva de llamadas
Horas OB-IB/intervalo = Registros / tasa_IB
Prog = ceil(Horas x factor_shrinkage)
Estimado OB-IB
Registros OB-IB / dia:0
Outbound independiente (OB-Ind) — campana propia
Campana outbound propia con volumen y tasa de consumo independientes del inbound. Distribucion configurable: proporcional a la curva de llamadas o plana (uniforme).
Calculo OB-Ind:
Horas totales = Registros / tasa_propia
Horas/intervalo = Horas_total x peso_intervalo
(peso prop = llamadas_h/total_llamadas; peso flat = 1/11)
Prog = ceil(Horas_intervalo x factor_shrinkage)
Nota: La distribucion se normaliza para que los registros asignados a cada intervalo sumen exactamente el total (metodo largest-remainder).
Horas totales = Registros / tasa_propia
Horas/intervalo = Horas_total x peso_intervalo
(peso prop = llamadas_h/total_llamadas; peso flat = 1/11)
Prog = ceil(Horas_intervalo x factor_shrinkage)
Nota: La distribucion se normaliza para que los registros asignados a cada intervalo sumen exactamente el total (metodo largest-remainder).
Estimado OB-Ind
Horas totales de trabajo:0.00 h
Agentes piso pico (sin shrinkage):0
Volumen de llamadas por intervalo horario
Ingresa las llamadas reales de cada hora — 9:00 a 19:00 (11 intervalos)